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新加坡区域经理布朗:不单提供信用卡产品 美国运通发挥服务强项满足客户需求

来源:联合早报 作者: 黄琇惠   邮箱: xhwee@sph.com.sg 2023-01-24 05:00 黄琇惠 | 联系作者 布朗:始终如一保持透明和同理心最终会提高客户的忠诚度。就像美国诗人玛雅·安吉罗曾经说过:“人会忘记你说过的话,会忘记你做过的事,但人永远不会忘记你给他们带来的感觉。”(谢智扬摄)

为了降低信用和欺诈风险,美国运通去年12月在新加坡开设决策科学卓越中心(Decision Science Center of Excellence),以加强数据科技能力,协助公司检测欺诈交易。

布朗说:“与其他业者不同,我们专注于重视高质量服务或产品的客户,因此我们倾听客户、与他们建立长期关系,以了解他们在这段关系中追求的是什么?我们能否满足这些需求?如何能为他们服务?”

美国运通在全球29个地区拥有超过3万2000名客服专业人员和旅游顾问。美国运通的消费者保留率约为98%,小型企业的保留率约为97%,这表明公司与客户交流,了解他们对产品和服务需求的策略见效。

有一次,布朗在加拿大的滑雪旅行中丢了钱包,他打电话给美国运通说丢了信用卡,客服说会给他送一张新的卡过去,接着进一步问他是否遗失了自动提款机卡,然后也问他是否需要现金。最后,客服把新卡和现金都一起送过去了。

谈到公司未来可能面对的挑战时,布朗认为通胀膨胀带来的影响仅属暂时,公司的长期前景依然备受看好。他说,从客户的角度来看,通胀确实会影响每个人,但我们与客户建立的是长期关系。“我们会继续迎合客户的需求,就像我们在冠病疫情期间所做的那样,我对长期前景有信心。”

布朗是在去年9月担任美国运通新加坡区域经理,主要负责本地的商业、小型企业和消费者信用卡业务。他是在2011年加入美国运通,曾在纽约、香港和泰国等多个业务市场担任要职。

在疫情期间,没有人可以旅行。公司向客户收集反馈,了解到餐饮体验对他们来说更重要,所以公司相应调整了信用卡优惠。公司为持有白金卡的客户提供更多样化的信用卡体验,如餐饮、娱乐、生活方式。

布朗说,当你遇到问题或有疑问时,或想去某个地方做某件事时,最需要的就是建议、礼宾服务,甚至可能只是一些基本的服务,如有人打电话来问你面对什么问题,协助你渡过疫情难关。

布朗留意到,全球和新加坡市场的千禧一代和Z世代客户有所增加,在信用卡客户群的占比更大。在2022年第三季,千禧一代和Z世代客户占美国运通全球信用卡客户的60%以上。在美国,这些年轻消费者的开销增长幅度最大,去年第三季经外汇调整支出比一年前增加39%。

美国运通新加坡区域经理布朗在受访问时强调,信用卡公司都是在吸引客户来保持竞争力,“但我们不期望成为最大的,而是把我们的强项发挥到最好。”公司消费者与小型企业的保留率都逾九成,表明公司了解客户对产品和服务需求的策略见效。

设决策科学卓越中心

一项研究预测,新加坡百万富翁在成年人口中的占比到2030年有望超过13%,在亚太区域排名第一。新加坡如今是全球排名第三的金融中心和第五大最富裕城市。布朗认为,新加坡富裕人士不断增长,将推高消费者对生活方式体验的需求,这对公司的信用卡业务有利。

疫情期间没人可旅行
客户餐饮体验更重要

xhwee@sph.com.sg

这是美国运通的第三个卓越中心,另外两个在美国和印度。公司将在新加坡的卓越中心聘请80名数据科学家,这些数据科学家将利用人工智能、机器学习和自然语言处理的技术来实时监控全球每年超过1万亿美元的交易。

降低信用和欺诈风险

总裁会客室

布朗认为,始终如一保持透明和同理心最终会提高客户的忠诚度。就像美国作家兼诗人玛雅·安吉罗(Maya Angelou)曾经说过:“人会忘记你说过的话,会忘记你做过的事,但人永远不会忘记你给他们带来的感觉。”

美国运通(American Express)新加坡区域经理布朗在接受《联合早报》访问时分享上述经历,他当时是以普通客户的身份打这通电话,并强调这是美国运通想要为客户提供的服务,而不单单只是提供信用卡产品。“我们为他们提供支援,让他们能够过自己想要的生活。”

他强调,信用卡公司都是在吸引客户来保持竞争力,“但我们的策略不是要成为最大的,而是把我们的强项发挥到最好。当我遇到客户时,他们会说自己从1982年起就成为公司会员了、从2002年就开始用美国运通信用卡。”

布朗指出,新加坡拥有杰出和多元人才,有助于推动美国运通下一个阶段的创新。他说,新加坡是一个注重长期发展、治理水平高的国家,并且在创造充满活力的经济环境方面考虑周到,它是通往东南亚的门户。这些因素都符合公司的价值观及作业方式。

今年年初,美国运通为持有白金卡的消费者提供额外1200元的积分。其中,持卡人将拥有总共400元的餐饮积分,其中200元可用在参与活动的指定新加坡餐厅,以及200元可以用在参与活动的海外餐厅。持卡人每年也有204元的娱乐积分,可用来支付每月的新闻或音乐流媒体服务费用。

黄琇惠 报道

马林·布朗(Marlin Brown)要带妻子和两个年幼孩子去日本旅行,不知道孩子需不需要先接种冠病疫苗,布朗和妻子便在航空网站搜索了一下,却找不到有关疫苗接种要求的信息。

后来,他们打电话给美国运通寻求咨询,客服几个小时后回复说日本规定18岁以下的旅客不需要接种疫苗,让布朗夫妇松了一口气,可以放心旅游。

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